| |
|
Savoir vivre kelnera
Jak powinien zachowywać się profesjonalny kelner. Zasady
savoir vivre obowiązujące kelnera w restauracji.
Za co odpowiada obsługa kelnerska:
1.Za przygotowanie swojego rewiru do pracy.
2.Przygotowanie dodatkowego sprzętu tak aby podczas serwowania
maksymalnie koncentrować się wyłącznie na obsłudze.
3.Zabezpieczenie sobie odpowiedniej ilości drobnych pieniędzy.
4.Udzielenie koniecznej pomocy innym pracownikom.
5.Instruowanie pracy praktykantów (jeden praktykant powinien być
przyporządkowany jednej osobie).
6.Prowadzenie na bieżąco rachunków gości.
7.Maksymalne szybkie bonowanie zamówienia.
8.Podawanie gościowi zamkniętego rachunku.
9.Informowanie przełożonych o trudnych gościach.
10.Wykonć jak najszybszą obsługę gości siedzących przy
przydzielonych im stolikach wg ustalonych standardów.
Czego absolutnie nie wolno obsłudze kelnerskiej:
1.Picia alkoholu.
2.Palić papierosów.
3.Spożywać jakichkolwiek posiłków w Sali restauracyjnej.
4.Bez powodu opuszczać rewir pracy oraz wychodzić poza hotel bez
wiedzy przełożonych.
5.Głośno rozmawiać z innymi pracownikami (dotyczy to również
zaplecza gastronomii).
6.Przyjmować prywatnych gości.
Przyjmowanie rezerwacji
1.Telefoniczna.
2.Internetowa.
3.Prawidłowa umiejętność komunikowania się przez telefon.
4.Automatyczne powtarzanie danych przez osobę rezerwującą.
Przygotowanie restauracji
1.Przewietrzenie pomieszczenia.
2.Sprawdzenie czystości stołów i krzeseł oraz uzupełnienie dekoracji
kwiatowych na stołach.
3.Uzupełnienie zawartości cukierniczek, solniczek, pieprzniczek.
4.Sprawdzenie i uzupełnienie zapasu wypolerowanej porcelany,
bielizny stołowej i sztućców.
5.Przygotowanie koszyków do pieczywa.
6.Włączenie muzyki.
Przyjmowanie gości
1.Pierwszy kontakt pozwala wyczuć nastrój i oczekiwania gościa,
świadczy również o gotowości obsługi do pracy.
2.Obsługa witająca nigdy nie rozmawia z gościem na odległość.
3.Witający pyta o życzenie gościa (wielkość stolika, stolik dla
palących lub nie itp.)
4.Doprowadzając gościa do stolika osoba witająca bierze ze sobą
kartę menu i win.
5.Podaje kartę menu gościom, zapala świeczkę jeżeli jest taka pora
dnia, i informuje, że za chwilę podejdzie kelner by odebrać
zamówienie, uśmiecha się i życzy miłego wieczoru.
Kolejność czynności wykonywanych przez kelnera:
1.Przywitanie z uśmiechem i zachowaniem kontaktu wzrokowego
(maksymalnie nie powinno to trwać dłużej niż minutę).
2.Sugerowanie gościowi napoju.
3.Zagajanie na temat menu, specjalności dnia restauracji, regionu
(ważne jest używanie opisowego języka przy opowiadaniu o daniach –
żeby kelner wiedział coś o daniu musi to sam wcześniej zdegustować.
Szef kuchni ma obowiązek jednorazowo zaserwować i opowiedzieć o
daniu, z czego jest zrobione i jak. Jest to obciążenie finansowe ale
szybko się zwraca).
4.Nie powinno się używać zdrobnień w gastronomiach (kawka, serniczek
itp.)!
5.Koncentracja na maksymalizacji sprzedaży przy uwzględnieniu całej
gamy życzeń gościa.
6.Zapisanie treści zamówienia (co kto zamówił dokładnie, jeśli np
siedzi grupa 6-osobowa przy stole).
7.Przyjmowanie zamówienia zaczynamy od pań. Gdy są dzieci to
serwowanie zaczynamy od dziecka.
8.Poproszenie do stolika somoliera jeśli goście życzą sobie wino,
jeśli w restauracji taki jest.
9.Podanie napojów chłodzących w ciągu maksymalnie 3 min. od
zamówienia. Pierwsze dzieci, potem panie, na końcu panowie.
10.Podanie sosów i innych dodatków przed podaniem dania.
11.Podanie dań i pytanie o ich jakość, w dyskretny sposób szukając
potwierdzenia, że gość dokonał dobrego wyboru i jest z niego
zadowolony.
12.Usuwanie na bieżąco brudnych naczyń ze stołu.
13.Wymiana popielniczek po każdym papierosie (dotyczy 4 i 5
gwiazdek).
14.Spędzenie maksymalnej ilości czasu w bezpośredniej bliskości
gościa i pełnej gotowości do ich obsługi.
15.Proponowanie uzupełnienia zamówienia np. o kolejne danie – wino –
piwo itp.
16.Przygotowanie stołu do podania deseru (usuniecie ostatnich
brudnych naczyń i menażu – sól, pieprz, maga , ocet). Jest dużym
błędem, jeśli ze stołu nie zniknie menaż przed podaniem deseru.
17.Ustawienie cukiernicy na stole.
18.Oferowanie deseru, kawy, herbaty najpóźniej 3 min. po
przygotowaniu stołu.
19.Realizacja zamówienia tak szybko jak to możliwe.
20.Ustalenie formy płatności.
21.Zamknięcie rachunku i podanie go w estetycznym etui w ciągu 2-3
min.
22.Podanie długopisu, jeżeli gość korzysta z kredytu hotelowego.
23.Pożegnanie wychodzących gości z restauracji wraz z zaproszeniem
do ponownej wizyty. |
|
|
|
|
|
